Protéger › Gestion de crise
Communication de crise · Troyes & Reims
Le technicien répare le serveur. Pendant ce temps, quelqu'un doit parler : aux clients, aux salariés, aux partenaires, à l'assureur, parfois à la presse locale. C'est cette part-là que nous prenons : la réparation, elle, est sur notre page cybersécurité.
Zetruc prépare la communication de crise des PME à Troyes et à Reims : qui dit quoi, à qui, et dans quel ordre. La formation d'une journée est à 900 € HT, la simulation de cyberattaque à 2 490 € HT, l'une et l'autre finançables par un OPCO.
Ce qui se joue, et quand
Le serveur, on finit toujours par le réparer. Ce qui se répare mal, c'est ce qui a été dit, ou pas dit, pendant qu'on le réparait. Et cette partie-là se joue vite, sans brouillon, souvent un matin où personne ne s'y attendait.
C'est en train d'arriver ? N'attendez pas d'avoir tout compris pour appeler : 03 25 40 57 97
À qui on parle, et dans quel ordre
L'erreur qui coûte le plus cher n'est pas de mal écrire : c'est d'envoyer le même message à tout le monde. Chacun de ces cinq publics attend une chose précise, et se détourne pour une raison précise.
Ce qu'ils veulent savoir : est-ce que mes données sont concernées, est-ce que ma commande arrive, est-ce que je peux encore vous payer.
L'erreur classique : attendre d'avoir tout compris pour parler. Un message court et honnête vaut mieux qu'un communiqué parfait trois jours plus tard.
Ce qu'ils veulent savoir : qu'est-ce que je réponds si un client m'appelle, et est-ce que mon poste est concerné.
L'erreur classique : les informer en dernier. Ce sont eux qui décrochent le téléphone toute la journée.
Ce qu'ils veulent savoir : est-ce que ça peut remonter jusqu'à nous, et par quel canal on échange en attendant.
L'erreur classique : ne rien dire, et découvrir qu'un partenaire l'a appris par un tiers.
Ce qu'ils veulent : des faits, des dates, des pièces. Pas un récit.
L'erreur classique : reconstituer la chronologie trois semaines plus tard, de mémoire. Elle s'écrit au fil de l'eau, dès la première heure.
Ce qu'ils cherchent : une histoire, un responsable, une phrase à citer.
L'erreur classique : « pas de commentaire ». C'est une phrase qui se cite très bien, et jamais en votre faveur.
Les réflexes à désamorcer
Aucune n'est malveillante. Toutes sont des réflexes de prudence, et c'est justement ce qui les rend fréquentes.
Vous saurez dans trois jours. Vos clients, eux, ont besoin d'une phrase ce matin. On peut dire qu'on ne sait pas encore, c'est même la seule chose honnête à dire.
Si ça se révèle grave, cette phrase devient la seule qu'on retiendra de vous. On décrit ce qu'on constate, pas ce qu'on espère.
Le vide se remplit tout seul, et rarement avec votre version. Un canal ouvert, même pour dire peu, vaut mieux qu'une page qui ne répond pas.
Rien n'abîme plus vite la confiance qu'une correction non annoncée. On peut faire évoluer un message : il faut dire qu'il évolue, et pourquoi.
Ce qui ne s'improvise pas
Le jour J, personne n'a la tête à rédiger. Ce qui fonctionne, c'est ce qui était déjà écrit, même imparfaitement, et qu'il suffit de compléter. Une demi-journée à froid vaut trois jours à chaud.
Ces éléments ont leur place dans le classeur cyber, notre dossier de gouvernance : sa huitième section s'appelle précisément « les procédures du jour J, qui appelle qui ». Voir le classeur →
La check-list
Comment on s'y prend
Une journée pour construire vos messages, désigner votre porte-parole et écrire vos réponses avant d'en avoir besoin. Organisme de formation déclaré depuis 2006 et certifié Qualiopi : finançable par votre OPCO.
Une demi-journée où votre entreprise traverse une attaque pour de faux, minute par minute, chacun dans son rôle, du dirigeant à la personne qui décroche le téléphone. Cinq à quinze participants, déjeuner de débrief compris. C'est la meilleure porte d'entrée : elle ne demande à personne d'admettre une faiblesse.
Quand c'est déjà arrivé. On écrit avec vous ce qui part aux clients, aux équipes et aux partenaires, et on tient le fil des messages pendant que d'autres réparent. Devis écrit avant d'agir, même en urgence.
Nous sommes organisme de formation déclaré depuis 2006 et certifié Qualiopi : les deux premières formules sont finançables par votre OPCO.
Pourquoi commencer par la simulation
C'est la difficulté de ce sujet : pour se préparer à une crise, il faut d'abord reconnaître qu'on n'y est pas prêt. Un exercice contourne l'obstacle, on n'y révèle pas ses failles, on les découvre ensemble, et le débrief devient un plan de travail au lieu d'un constat.
C'est aussi la formule dont les participants se souviennent le plus longtemps, et de loin.
Pendant qu'on écrit, il faut aussi réparer
Nettoyer, remettre en ligne, comprendre ce qui s'est passé, et surtout l'éviter la fois d'avant.
Voir la page →Si des données personnelles sont concernées, il y a des obligations et des délais. Mieux vaut les connaître avant.
Voir la page →La plupart des crises numériques commencent par quelque chose que personne n'avait mis à jour.
Voir la page →Les questions qu'on nous pose
C'est décider qui dit quoi, à qui, dans quel ordre et sur quel ton, pendant que le problème est encore en cours. Sur cette page, il s'agit de la crise numérique : un site indisponible, une boutique à l'arrêt, une fuite de données, une usurpation de votre nom en ligne. La partie technique (nettoyer, remettre en ligne, comprendre ce qui s'est passé) est traitée sur notre page cybersécurité.
Une petite structure a souvent moins de marge qu'une grande : pas de service communication, pas de juriste, et un dirigeant qui répond lui-même au téléphone. C'est précisément là qu'une demi-journée de préparation change le plus de choses.
Non, et c'est l'erreur la plus fréquente. Vous pouvez dire honnêtement que vous ne savez pas encore, dire ce que vous faites, et dire quand vous redonnerez des nouvelles. Ce sont trois phrases, et elles suffisent pour la première heure.
900 € HT la journée, finançable par votre OPCO : nous sommes organisme de formation déclaré depuis 2006 et certifié Qualiopi. La simulation de cyberattaque, plus immersive, est à 2 490 € HT la session pour cinq à quinze participants.
Une demi-journée, un scénario minuté, des rôles distribués : chacun tient son poste réel pendant que la crise se déroule. On termine par un déjeuner de débrief, ce qui a été bien fait, ce qui a manqué, et les réflexes à garder. Ce qui manque rejoint votre plan de crise.
Oui. Appelez d'abord, on regarde ensuite : le 03 25 40 57 97. On écrit avec vous les messages qui partent aux clients, aux équipes et aux partenaires. Nous ne promettons pas de délai d'intervention sur cette page, parce que ce serait une promesse que nous n'avons pas formalisée, nous préférons vous dire au téléphone ce que nous pouvons faire et quand.
Jamais. Aucun incident client n'est raconté sur ce site, avec ou sans nom, avec ou sans détails permettant de deviner de qui il s'agit. C'est une règle de la maison, pas une politesse commerciale.
Dites-nous simplement combien vous êtes et qui répond au téléphone chez vous. On vous dit ce qu'on ferait, dans quel ordre, à quel prix : par écrit, avant d'agir.
Agence de Troyes, 69 rue de Gournay · Agence de Reims, 138 rue Léon Faucher à Bétheny